Hãy là khách hàng..!

“Be the customer...” có nghĩa “Hãy là khách hàng...” là điều được ông Jason Cotton, chuyên gia Đại học Rmit từng nhấn mạnh khi chia sẻ với chúng tôi, những học viên lớp bồi dưỡng của tỉnh về Phát triển thương hiệu và tiếp thị du lịch trực tuyến, mở dịp trung tuần tháng 8 vừa qua. Đặt mình vào vị trí khách hàng, điều tưởng chừng hết sức đơn giản ấy nhưng lại có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch địa phương, từ cả việc xây dựng thương hiệu, sản phẩm du lịch cho đến thu hút khách hàng tiềm năng...

Các học viên của lớp Phát triển thương hiệu và tiếp thị du lịch trực tuyến thảo luận trong một bài tập nhóm.

Khi giảng viên đề nghị chúng tôi kể lại kỷ niệm về một chuyến đi du lịch đã để lại ký ức hoặc đáng nhớ hoặc tồi tệ, 2 học viên của lớp đã chia sẻ về chuyến đi của mình, một là tới Huế và một là tới Cô Tô. Có một điểm giống nhau trong cả 2 câu chuyện, đó là họ đều đã 2 lần tới cùng một địa điểm: Lần đầu quá ấn tượng cả về cảnh quan thiên nhiên, văn hoá cũng như chất lượng dịch vụ và đây cũng là lý do để họ trở lại điểm đến; tuy nhiên, họ đều có cảm giác trái ngược ở lần trở lại... Từ trải nghiệm thực tế của học viên, ông Jason Cotton khẳng định, chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu du khách là lý do họ sẽ “một đi không trở lại”. Bởi lẽ, du khách có thể quên những gì đã nghe, những việc đã làm nhưng họ không thể quên cảm giác họ đã trải qua. Cũng vì vậy mà trước khi đến Hạ Long, ông đã lên mạng tìm hiểu về Hạ Long, thành phố mình sắp đến nhưng đáng tiếc là, ông tìm thấy vô số hình ảnh về Hạ Long, nhưng ngược lại rất ít cảm xúc của du khách được chia sẻ...

Chiến lược truyền thông, quảng bá thương hiệu du lịch là một nội dung thu hút sự chú ý của học viên. Bởi lẽ, học viên của lớp phần lớn là các cán bộ, nhân viên các sở, ngành, đơn vị và 14 địa phương trong toàn tỉnh liên quan đến hoạt động du lịch. Ai cũng hiểu rằng, xây dựng thương hiệu du lịch đã khó, để một thương hiệu tốt đến được với khách hàng cũng không dễ, đòi hỏi phải có chiến lược truyền thông chu đáo, khoa học, trong đó, việc xác định đối tượng khách hàng cụ thể cần nhắm đến là cực kỳ quan trọng. Quan điểm “be the customer...” tiếp tục hữu dụng, vì từ việc xác định đối tượng khách hàng là ai, ví như thuộc phân khúc thị trường khách cao cấp hay phổ thông... sẽ xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp, sát với mong muốn của khách hàng, tìm được những kênh phù hợp để quảng bá, do vậy hiệu quả truyền thông cũng cao hơn. Ngược lại, khách hàng qua nghe thấy, qua giới thiệu trên các trang web khi đến cùng với sản phẩm đem lại sẽ thấy thoả mãn, thích thú; đồng thời, với sự tương tác của khách hàng, họ sẽ góp ý để nâng cao chất lượng các dịch vụ tốt hơn.

Website là phương tiện truyền thông phổ biến toàn cầu hiện nay, rất có sức mạnh trong tiếp thị du lịch trực tuyến, lan toả đến nhiều đối tượng, vì việc đầu tư xây dựng một website có thương hiệu mạnh cho du lịch nói chung và du lịch Quảng Ninh nói riêng là một chủ điểm nhận được nhiều ý kiến. Qua chia sẻ của một số học viên cho thấy, các sở, ngành, địa phương hiện đã xây dựng được các website về du lịch nhưng với nguồn lực đầu tư hạn chế nên đều chưa phải là những website có thương hiệu mạnh. Nghe ông Jason chia sẻ về cảm giác làm du khách khi đặt vé máy bay từ Melbourne (Úc) tới Việt Nam, chúng tôi càng thấy thấm thía hơn. Ông kể, khi tìm hiểu thông tin từ trang web của hãng hàng không Việt Nam để đặt vé máy bay cho chuyến đi tới Việt Nam, ông thấy kết nối cứ quay mòng mòng; sau khi kết nối thành công, dù đã gõ hết các thông tin cần thiết theo yêu cầu nhưng rốt cuộc vẫn không đặt được vé. Ông tìm kiếm một kênh khác, tìm đến tận đại lý của hãng tại thành phố ông đang sinh sống thì được giải thích là họ không giải quyết về việc đặt vé mà chỉ thuần tuý làm công việc hành chính. Cuối cùng khi ông tìm đến trung tâm thông tin của thành phố Melbourne thì mọi vấn đề mới được giải quyết...

Chính vì vậy, với Quảng Ninh, ông cho rằng cần xem xét đầu tư xây dựng một trang web về du lịch có thương hiệu mạnh của Hạ Long, của Quảng Ninh mà tựu trung phải hội được các yêu cầu: Thu hút nhiều đối tượng du khách, khi du khách tìm kiếm thì nó là một trong những trang web hiện lên đầu tiên, có thể tìm được những thông tin, chia sẻ dịch vụ, điểm đến thiết thực, phù hợp, đảm bảo niềm tin, chất lượng, cho du khách thấy được sự chân thực. Trang web này không chỉ cần được tổ chức khoa học, du khách có thể tra cứu đầy đủ thông tin mà đồng thời có thể kết nối với các trang web khác có thông tin chất lượng cao, đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất khi đến Hạ Long, Quảng Ninh.

Chia sẻ với các học viên của lớp, ông Vũ Ngọc Giao, Trưởng Ban Tổ chức Tỉnh uỷ nhận định: Du khách đến Quảng Ninh được những gì, thắng cảnh, di tích, dịch vụ tốt, được thấy con người nơi đây thân thiện, mến khách? Chúng ta phát động chương trình Nụ cười Hạ Long nhưng ai là người cười? Tất cả người dân phải thực hiện điều đó thì mới tạo ra sự thân thiện. Du khách đến đây mà không được tiếp đón với sự thân thiện thì Hạ Long người ta chỉ đến 1 lần thôi, nhưng ngược lại nếu được đón tiếp nồng hậu, được hưởng dịch vụ tốt thì người ta sẽ đến lần 2, lần 3. Vì vậy, tỉnh rất mong muốn các cấp, ngành, địa phương hãy đổi mới tư duy để làm sao có những sản phẩm du lịch tốt nhất, để du khách đến Quảng Ninh không nhàm chán, mà được hưởng thụ những sản phẩm đặc biệt, xứng đáng. Chúng ta cũng cần phải có quảng bá tương xứng, phù hợp hướng đến dòng khách chất lượng cao, để thu hút dòng khách này đến với du lịch Quảng Ninh nhiều hơn...

Phan Hằng