Nỗ lực xây dựng văn hóa du lịch

Không chỉ là lời nói, khẩu hiệu, việc xây dựng văn hóa du lịch đã trở thành một phong trào, hành động cụ thể được các cấp, ngành, nhân dân toàn tỉnh tích cực thực hiện. Nhiều hành động đẹp, cách làm hay được cộng đồng đánh giá cao, từng bước xây dựng văn hóa du lịch, định vị thương hiệu du lịch Quảng Ninh.

Văn hóa du lịch từ tấm lòng, lời mời

Theo nhiều nhà nghiên cứu, nhắc tới văn hóa du lịch là nhắc tới việc thể hiện nội dung văn hóa trong lĩnh vực du lịch. Giá trị này được tích lũy và sáng tạo trong hoạt động du lịch bởi các chủ thể tham gia vào hoạt động du lịch, như: Khách du lịch, doanh nghiệp du lịch, chính quyền và cộng đồng dân cư. Như vậy, văn hóa du lịch là một chỉnh thể được hình thành và phát triển gắn liền với hoạt động du lịch.

Đoàn liên ngành kiểm tra cửa hàng bán đồ lưu niệm cho du khách ở khu du lịch Bãi Cháy (TP Hạ Long).

Quảng Ninh có tiềm năng du lịch to lớn, được ví như “Việt Nam thu nhỏ” và định hướng phát triển du lịch theo hướng bền vững, hiện đại, chuyên nghiệp, việc xây dựng văn hóa du lịch đóng vai trò rất quan trọng. Có thể thấy, văn hóa du lịch từ lâu đã được các cấp, ngành của tỉnh xây dựng, đan xen trong các hoạt động quản lý du lịch, quá trình hoạch định và thực hiện chiến lược phát triển du lịch bằng nhiều giải pháp, như: Đào tạo, nâng cao tiêu chuẩn nghề; bảo vệ môi trường du lịch; xây dựng và tôn vinh các điểm dịch vụ du lịch đạt chuẩn, nhãn hiệu du lịch thân thiện…

Đáng chú ý nhất là việc UBND tỉnh ban hành Bộ quy tắc ứng xử Nụ cười Hạ Long tháng 11/2014 và các phong trào hưởng ứng Nụ cười Hạ Long. Bộ quy tắc đã đưa ra những chỉ dẫn chi tiết về ứng xử văn minh du lịch, thái độ ứng xử lịch sự, thân thiện. Việc thực hiện tuyên truyền, đưa Bộ quy tắc vào cuộc sống cũng được thực hiện một cách thiết thực và hiệu quả. Du khách, cộng đồng mạng còn rất ấn tượng với video clip các lãnh đạo tỉnh kêu gọi người dân hãy thân thiện, chào đón mọi du khách bằng nụ cười và trái tim chân thành. Clip nhanh chóng được lan truyền, nhận được khá nhiều phản hồi tốt cũng như ủng hộ trong cộng đồng mạng, đạt được hiệu ứng tuyên truyền lớn cho chiến dịch Nụ cười Hạ Long. Nhiều người dân Quảng Ninh, đặc biệt là những người làm du lịch hẳn còn nhớ khẩu hiệu có từ lâu: Người Hạ Long “nói lời hay, cử chỉ đẹp”. Đây vừa như lời chào mời, vừa là câu nhắc nhở tới cộng đồng.

Từ 2015 tới nay, Bộ quy tắc ứng xử Nụ cười Hạ Long đã được phổ biến sâu rộng tới nhân dân, các doanh nghiệp du lịch, các chi hội trong Hiệp hội Du lịch. Nhiều doanh nghiệp lấy đó làm “thước đo” đánh giá nhân viên, thi đua và đưa vào nội quy hoạt động... Qua đó, thái độ tiếp xúc với khách du lịch thân thiện, nhiệt tình hơn, hạn chế để xảy ra các khiếu nại của khách liên quan đến việc cung cấp dịch vụ; hành vi giao tiếp ứng xử. Đến nay,  80% doanh nghiệp du lịch đã có đồng phục của đơn vị cho nhân viên, thẻ đeo, biển tên..., thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.

Ngoài ra, các doành nghiệp cũng phát động nhiều phong trào ý nghĩa, như: "Sạch tàu - Đẹp vịnh - Nhân viên chuyên nghiệp” của Công ty TNHH Vận chuyển khách Bài Thơ; “Vì môi trường xanh” của Công ty CP Pháp Việt; phong trào “Giữ tôi sạch” của Khách sạn Mường Thanh Quảng Ninh…

Thông điệp "du khách là số 1"

Điều đáng mừng, việc xây dựng văn hóa du lịch của tỉnh luôn đồng hành với các hành động cụ thể, thiết thực, không chỉ dừng lại ở lời kêu gọi, phong trào mà đã được các đơn vị, sở, ngành, doanh nghiệp hiện thực hóa bằng việc mạnh tay với các vấn nạn, lành mạnh hóa môi trường du lịch.

Còn nhớ, ngay sau khi phát động chương trình “Nụ cười Hạ Long”, tháng 11/2014, UBND tỉnh Quảng Ninh đã thiết lập ngay đường dây nóng để tiếp nhận mọi phản ánh, kiến nghị của người dân, du khách đối với dịch vụ du lịch. Hành động này đã thể hiện thông điệp: Kịp thời xử lý sai phạm và đồng hành cùng du khách. Chỉ riêng năm 2017, lực lượng thanh tra đã tiến hành 30 đợt kiểm tra chuyên ngành; các địa phương đã xử lý nhiều vi phạm, phạt hàng trăm triệu đồng, rút giấy phép kinh doanh của 5 doanh nghiệp lữ hành quốc tế…

Không chỉ tạo một môi trường lành mạnh, văn hóa du lịch còn được thể hiện trong việc bảo vệ quyền lợi du khách. Gần đây nhất là việc tiếp nhận xử lý các vi phạm, chặt chém du khách trên địa bàn TP Hạ Long qua đường dây nóng, qua mạng xã hội facebook. Tiêu biểu là vụ tiếp nhận thông tin tàu Hải Long 16-QN 4248 ngày 15/1/2018 vì hành vi “chặt chém” du khách. Ngay lập tức tàu Hải Long bị đình chỉ hoạt động 10 ngày, đồng thời buộc trả lại ngay hơn 1 triệu đồng tiền thu thêm cho du khách. Ngày 23/3/2018, lực lượng chức năng tiếp nhận thông tin và kiên quyết đình chỉ 3 tàu du lịch: Chi Thành 06 (QN-6938), Hồng Phương 06 (QN-2232), Thành Công 10 (QN-1769) vì để cho tàu khác đeo bám bán hải sản, làm phiền du khách… Việc các ngành chức năng xử lý nghiêm khắc các hành vi vi phạm văn hóa du lịch thể hiện sự lắng nghe, tôn trọng phản hồi và bảo vệ quyền lợi du khách, đề phòng những sự việc đáng tiếc sẽ xảy ra.

Phong trào xây dựng văn hóa du lịch đã tạo sự lan tỏa mạnh, tác động tới thái độ, phong cách phục vụ du khách. Trong ảnh: Chào đón du khách tham quan Vịnh Hạ Long từ Du thuyền Romantic Sail, Công ty TNHH Hạ Long Pacific, tháng 10/2017.

Không chỉ vậy, thời gian qua, phong trào người dân ứng xử văn minh, tận tình hỗ trợ khách du lịch cũng lan rộng ở nhiều địa phương. Như trường hợp nhiều du khách bị kẹt trên đảo Cô Tô trong cơn bão số 2 (tháng 7/2017) được miễn phí ăn, ở trên đảo; Công ty Bình Hương trả lại trên 70 triệu đồng và nhiều giấy tờ cho ông Yahia KaBil (quốc tịch Anh) tháng 2/2017; nhân viên Ban Quản lý Vịnh Hạ Long trả lại túi có hộ chiếu và nhiều tài sản cho du khách Thái Lan để quên tại động Thiên Cung tháng 1/2018… Đây chỉ là một vài trong rất nhiều hành động đẹp trong ứng xử văn minh với du khách.

Tất cả các hành động, việc làm trên đã góp phần xây dựng môi trường du lịch văn minh, văn hóa du lịch; thương hiệu du lịch Quảng Ninh - “nơi cần đến và đáng sống”… Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn những hiện tượng, việc làm xấu, việc đối xử thiếu tôn trọng, hành động ép giá, “chặt chém” du khách. Do vậy, để xây dựng văn hóa du lịch, thương hiệu du lịch Quảng Ninh, chấm dứt các hành vi không đẹp rất cần sự tiếp tục chung tay của cộng đồng, doanh nghiệp và vai trò chủ đạo, quyết liệt của các cơ quan chức năng.

Tạ Quân

Ý kiến người trong cuộc

Ông Trần Tiến Dũng, Phó Giám đốc Sở Văn hóa - Thể thao: “Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc ứng xử văn hóa văn minh của các cơ sở kinh doanh”

Quảng Ninh có gần 80 lễ hội lớn, nhỏ diễn ra hằng năm, thu hút hàng triệu lượt nhân dân và du khách thập phương về tham dự. Bên cạnh những chuyển biến tích cực, vẫn còn bộc lộ những bất cập, hạn chế cần khắc phục, như: Việc thực hiện nếp sống, ứng xử văn hóa, văn minh trong lễ hội chưa cao, việc kinh doanh dịch vụ tại lễ hội còn nhiều bất cập; hiện tượng thắp hương không đúng quy định, gây nguy cơ cháy nổ; phí trông giữ phương tiện có nơi chưa đúng quy định; tình trạng xả rác bừa bãi vẫn còn diễn ra..., đã gây phản cảm, mất mỹ quan ở một số lễ hội.

Do đó, cần sớm khắc phục những tồn tại để xây dựng thương hiệu du lịch Quảng Ninh nhất là trong năm Quảng Ninh đăng cai tổ chức Năm Du lịch quốc gia 2018 Hạ Long - Quảng Ninh với rất nhiều hoạt động. Chúng tôi đã tăng cường phối hợp với các ngành chức năng, các địa phương trong công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát công tác quản lý, tổ chức lễ hội; thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ môi trường trong hoạt động du lịch; tuyên truyền, vận động nâng cao ý thức, trách nhiệm của các cấp, các ngành, nhân dân và du khách trong việc thực hiện các quy định của Nhà nước về tổ chức lễ hội, việc ứng xử văn minh của các cơ sở kinh doanh tại các lễ hội.

Tiến sĩ Yang Won Chan, Tổng Thư ký Ban Xúc tiến Du lịch kỳ quan thiên nhiên thế giới mới đảo Jeju, Hàn Quốc: “Xây dựng văn hóa du lịch trong mọi hoạt động”

Thực tế, tôi đã đến Quảng Ninh không chỉ trong vai một du khách mà là một người khảo sát, xúc tiến hợp tác du lịch. Trong thời gian qua, Quảng Ninh đã tổ chức thành công các sự kiện, lễ hội, tạo sự chú ý của công chúng, du khách, dư luận trong và ngoài nước. Đây là bước khởi đầu tạo nhận thức về tầm quan trọng và tính bền vững của văn hóa trong hoạt động du lịch, làm cho sản phẩm du lịch ngày càng chứa đựng bản sắc văn hóa dân tộc.

Từ kinh nghiệm ở quê hương tôi, theo tôi, du lịch Quảng Ninh muốn phát triển hơn nữa cần xây dựng văn hóa du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ của các tàu du lịch, cải thiện chất lượng bến bãi, cảng tàu khách. Đặc biệt, tỉnh cần có các giải pháp hữu hiệu trong việc ngăn chặn tình trạng phương tiện thuỷ gây ô nhiễm môi trường Vịnh, nguy cơ mất an toàn giao thông đường thuỷ; nâng cao công tác quản lý, điều hành hoạt động của đội tàu, đào tạo chuyên nghiệp, nhất là phải cải thiện khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên và những người làm du lịch.

Anh Trần Văn Long, du khách đến từ Bình Dương: “Cần có quy chế và chế tài xử phạt những hành vi thiếu văn hóa”

Tôi đã từng đến Yên Tử, Hạ Long và đều cảm thấy rất thích thú, muốn được quay trở lại. Ở Yên Tử, tôi thấy du khách đi lễ chùa tương đối trật tự, nề nếp, đúng thuần phong mỹ tục, giữ gìn vệ sinh chung.

Du khách đến Quảng Ninh ngày càng đông. Du lịch Quảng Ninh phát triển nhanh theo hướng ngày càng chuyên nghiệp. Nhưng điều đáng buồn là thỉnh thoảng lại nghe thấy ở Quảng Ninh có hiện tượng đeo bám, ép khách, chặt chém, mất cắp hành lý, ăn xin, không bảo đảm an ninh, an toàn giao thông, an toàn thực phẩm… Trong đó có cả ứng xử của người dân đối với du khách chưa đúng mực. Do đó, cần phải có nội quy, quy chế, bộ quy tắc ứng xử rõ ràng, công khai; các điểm du lịch có lực lượng thanh tra xử lý những vi phạm.

Chị Nguyễn Thị Kim, phường Cao Xanh, TP Hạ Long: "Thân thiện, hiếu khách chính là thể hiện một nét văn hóa du lịch"

Tôi cho rằng, cư dân địa phương nói riêng và cộng đồng nói chung là thành tố vô cùng quan trọng hình thành nên văn hóa, văn minh trong du lịch. Tôi nhớ có dịp ra tham quan xã đảo Minh Châu, huyện Vân Đồn. Du lịch ở đây khá phát triển. Người dân chân chất, nhiệt tình và đặc biệt luôn vui cười. Ở home-stay, tôi và 2 du khách nước ngoài còn được họ dẫn đi biển cào hến, bắt sá sùng lúc sáng sớm và chế biến chính những thứ bắt được. Những hành vi phá rừng ven biển hoặc bán giá đắt đều bị cộng đồng tẩy chay và chính quyền xử lý.

Từ cảm nhận này, với TP Hạ Long hằng năm thu hút hàng triệu lượt du khách tham quan, chỉ cần mỗi người dân của TP xinh đẹp này lịch sự, nhiệt tình, hiếu khách như chính chúng ta tới vùng đất mới thì sẽ tạo ra ấn tượng tốt với bè bạn quốc tế. Nếu cộng đồng cùng thực hiện, du khách sẽ quay trở lại nhiều hơn, nguồn thu từ dịch vụ - du lịch cũng vì thế mà tăng mạnh. Đồng thời, tôi cho rằng cần có chế tài mạnh hơn để xử lý nghiêm những hành vi xấu như: Trộm cắp, chặt chém, đeo bám, ép giá du khách... Như thế cũng chính là góp phần xây dựng văn hóa du lịch.

Tạ Quân - Phạm Học (Thực hiện)