Đo sự hài lòng của người dân

Ngày 17/8 vừa qua, UBND tỉnh đã phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh, giai đoạn 2018-2020”. Đây là một hành động cụ thể của tỉnh nhằm thực hiện chủ trương của Đảng về cải cách hành chính (CCHC), xây dựng chính quyền liêm chính, kiến tạo phát triển, hành động, phục vụ nhân dân.

Tỉnh đã xác định, để thực hiện thành công công tác CCHC thì cần có sự đổi mới mạnh mẽ trong việc triển khai thực hiện, phải định lượng, đo lường đánh giá được một cách thực chất khách quan các kết quả phải đạt được về các nội dung, mục tiêu cải cách. Trên thực tế từ năm 2011 đến nay có nhiều văn bản của Trung ương, của tỉnh đã đề cập và đưa ra mục tiêu phấn đấu để đảm bảo sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước như: Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 đã xác định mục tiêu “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt trên 60% vào năm 2015... và trên 80% vào năm 2020"; Nghị quyết số 15-NQ/TU ngày 09/6/2014 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh CCHC đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quyết định số 985/QĐ-UBND ngày 04/4/2016 của UBND tỉnh về ban hành Kế hoạch CCHC tỉnh giai đoạn 2016-2020, cũng đã xác định ... “mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về thủ tục hành chính đạt mức 90% vào năm 2020”...

UBND tỉnh tổ chức hội nghị công bố chỉ số CCHC của các sở, ban, ngành và UBND cấp huyện năm 2017.

Để thực hiện mục tiêu trên, năm 2017, UBND tỉnh đã ban hành Kế hoạch số 15/KH-UBND ngày 31/7/2017 thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh trên cơ sở phương pháp đo lường sự hài lòng của Bộ Nội vụ. Cụ thể, tỉnh giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại 7 huyện, thị xã, thành phố và 37 đơn vị cấp xã với sự phối hợp thực hiện và giám sát của MTTQ, Hội CCB của địa phương. Ngày 29/11/2017, UBND tỉnh đã tổ chức Hội nghị công bố kết quả điều tra sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh năm 2017.

Qua thực tiễn triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đã giúp người dân, tổ chức nâng cao nhận thức về quyền lợi, trách nhiệm và tạo cho người dân thói quen phản hồi ý kiến, tham gia quá trình ra quyết định của cơ quan hành chính nhà nước, giúp cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. Đồng thời, qua kết quả đo lường các Chỉ số, cơ quan hành chính nhà nước có thể đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ công để tiếp tục nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động.

Cùng chung mục đích đó, Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh, giai đoạn 2018-2020” được triển khai nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Qua đó nắm bắt được tình hình, mong muốn của người dân, tổ chức để các cơ quan hành chính nhà nước đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Theo đó, Đề án được thực hiện từ năm 2018 đến năm 2020 trong phạm vi toàn tỉnh. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được đo lường qua 5 yếu tố cơ bản (tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị) với 25 tiêu chí cụ thể áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính; Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện; bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã.

Hà Chi